איך תוודאו שהעסק שלכם לא בספירלת מוות? // יהב לוי

תחזיקו חזק, חוזרים אחורה בזמן.

בשנת 2005, חברת סיילספורס (כן, זו שקנתה את סלאק ב-2020) עם מעל 20K לקוחות משלמים ומעל 500M$ הכנסות. החברה מזהה שכמו בהרבה מוצרים/שירותים מבוססי Saas, ללקוחות יש אפשרות שלא לחדש מנוי.
וזה אכן מה שקורה.

בקצב מבהיל.

כמה מבהיל? 8% נטישה. בחודש!

מדד MRR – Monthly Recurring Revenues נמצא בתשואה שלילית. כשהביזנס מבוסס על חידוש מינויים אלו בשורות רעות מאד לעסק.

למעשה  – העסק בספירלת מוות.

גם אם אמפריות נופלות לאט, בסופו של דבר הן נופלות, אלא אם מזהים את מוקדי הבעיה מוקדם ומטפלים בהם.

אחוז נטישה כזה במדדי החברה אומר שפשוט אין מספיק אפשרות ‘למלא את הדלי’ בלקוחות חדשים.

בדיוק מה שסיילספורס הבינו וכתגובה החלו לפתח את תחום Customer Success ולפתח מנגנונים אקטיביים לצמצום נטישה ושימור הלקוחות הקיימים. זה לב תחום  Deep Marketing.

שלוש נקודות למחשבה (כי לכל סיפור יש לקח..)

1. אי אפשר להסתמך על נתוני רכישת לקוחות כמדד הצלחה עיקרי. להסתכל רק על החלק העליון של הדלי, בלי להבין שיש חורים בגודל יבשת בתחתית, מוביל לספירלת מוות.
2. לעקוב אחרי מדד העסק בתמונה רחבה ולוודא שהמשוואה משחקת לטובתכם: Customer Acquisition + Retention Rate + Positive Upsale – Downsale > Churn Rate
3. לבנות Customer Health Model כבר בשלבים המוקדמים ולתכנן תרחישי תגובה על פי סגמנטים. גם אקסל מספיק טוב לזה…

לשנות. לחיוב.

קרדיט לתמונה: Background photo created by denamorado – www.freepik.com