תחזיקו חזק, חוזרים אחורה בזמן.
בשנת 2005, חברת סיילספורס (כן, זו שקנתה את סלאק ב-2020) עם מעל 20K לקוחות משלמים ומעל 500M$ הכנסות. החברה מזהה שכמו בהרבה מוצרים/שירותים מבוססי Saas, ללקוחות יש אפשרות שלא לחדש מנוי.
וזה אכן מה שקורה.
בקצב מבהיל.
כמה מבהיל? 8% נטישה. בחודש!
מדד MRR – Monthly Recurring Revenues נמצא בתשואה שלילית. כשהביזנס מבוסס על חידוש מינויים אלו בשורות רעות מאד לעסק.
למעשה – העסק בספירלת מוות.
גם אם אמפריות נופלות לאט, בסופו של דבר הן נופלות, אלא אם מזהים את מוקדי הבעיה מוקדם ומטפלים בהם.
אחוז נטישה כזה במדדי החברה אומר שפשוט אין מספיק אפשרות 'למלא את הדלי' בלקוחות חדשים.
בדיוק מה שסיילספורס הבינו וכתגובה החלו לפתח את תחום Customer Success ולפתח מנגנונים אקטיביים לצמצום נטישה ושימור הלקוחות הקיימים. זה לב תחום Deep Marketing.
שלוש נקודות למחשבה (כי לכל סיפור יש לקח..)
לשנות. לחיוב.
קרדיט לתמונה: Background photo created by denamorado – www.freepik.com
לשליחת מייל לחצו כאן
האורח שלי בפרק הזה הוא יהב לוי, המייסד והמנהל של Fresh Blue חברה שמייעצת בתחום מחקר הלקוח, מוביל את האקסלרטור של שנקר ומרצה באונ' ת"א. בעברו יהב ניהול את חטיבת מחקר הלקוחות ב888 במשך עשור ובעיקר בשנות הצמיחה המשמעותית שלה. אפשר להגיד שיהב הוא פסיכולוג חברתי במקצועו שמצא את עצמו בצד הטכנולוגי של מערכת היחסים אדם-מחשב...