אופורטוניזם לעומת תכנון בעסקי שימור לקוחות

"In traditional businesses the customer relations ends with purchasing, but in the subscription businesses the customer relationship began with the purchasing"

הציטטה שלמעלה מתוך הספר המצוין (לטעמי..)

Customer Success – how innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue by  Nick Mehta; Dan Steinman; Lincoln Murphy / Wiley 2016

פוגשת אותי לא מעט בפרויקטים שונים. אחת הדוגמאות שאני שואב מהן הרבה השראה זו תעשיית המוזיקה. קודם כל כי מחזיק מעצמי אודיופיל. כי לא יכול בלי מוזיקה (ויעידו 8 אפליקציות הסטרימינג שאני טוחן) ולבסוף – כי השינוי שהתעשיה עברה עם המעבר לענן, האפשרות "להשתמש" במשאב ולהשאיר אותו שלם, האפשרות "אכול את העוגה ולהשאיר אותה שלמה" ויותר מזה  – להצביע על הדבר החמקמק הזה שנקרא טעם אישי ולקחת אותי עוד תחנה אחת קדימה, לגרום לי לחזור שוב ושוב להש,מש במוצר בגלל בחירה נכונה ומאתגרת של תוכן, מאד רלוונטי לעובדה שהיום ביותר ויותר מקרים אני משתמש בתוכן, אפילו יכול להוריד אותו ולחזור אליו מאוחר יותר ובאותה מידה הוא מגיע למיליוני משתמשים ולקוחות אחרים.

למה זה חשוב? כי אחת השאלות היצירתיות בעיני זה השימוש שתעשו במודל העסקי הזה וביכולות הללו במוצר שלכם השנה. 

הלקוחות הקיימים שלכם והיכולת להעמיק איתם פעילות זו המהות של תחום ה Deep Marketing ובמה זה שונה מ CRM רגיל? ביכולת לנטר לחיוב את העדפות, הטעמים והמסלול הייחודי שאני עושה במוצר שלכם ולהציע לי עולמות תוכן רלוונטיים. שוב, מעולמות המוזיקה השימוש שספוטיפי עושה מופלא ונכון הרבה יותר מזה שאפל עושה (למרות קפיצת המדרגה במוצר ובאלגוריתמיקה של האחרונים). 

אחד הדברים שלקוחות מבקשים (לא בצורה ישירה כמובן, אלא כתובנות ממחקרים) זו היכולת של הפלטפורמה לעשות אוצרות / Curation של הידע בכדי לסקרן אותם וכתוצאה – לגרום להם להיות מחויבים יותר. כולנו רוצים לקוחות מחויבים יותר, נכון?

נקפוץ לעולם תוכן אחר לרגע – באפליקציות כושר הבעיה הזו מתחזקת שבעתיים. עשיתי תוכנית אימון? איך התוכנית הזו יכולה להיות התחלה של פליי ליסט אופציונאלי? מה הבנתם עלי כלקוח ואיך אתם מציעים לי את השלב הבא במסע שירגיש "תפור" עלי גם אם הוא מוצע ל 20K לקוחות אחרים?

זה האתגר הגדול של Deep marketing ב 2021 והלאה – ואם להציע לעוד ציטטה/שאלה  מהספר שהזכרתי למעלה, איך ב 2021 תעשו עוד צעד כתשובה לשאלה:

"How can you grow the value of your installed based customers? "

שלש נקודות למחשבה (כי לכל סיפור יש לקח..)

1. בשביל ליצור נאמנות מצבית אצל לקוחות צריך לעבור לאוצרות חכמה של התכנים שקיימים אצלכם. חכמה במובן של מותאמת אישית. די להיות גנרים וכוללנים. זה משעמם ועם יכולת חיתוך וסגמנטציה אין סיבה שלא תעשו את התוספת שמשאירה את הלקוח מחובר.
2. המשכיות לעומת חד פעמיות (אופורטיוניזם) – איך האינטראקציה האחת דוחפת לזו שאחריה? המוצר שלכם והמסר יכולים לייצר המשכיות דרך חוויה ותחושה שהפלטפורמה רואה אותי כלקוח ו"מחכה" לי?
3. לבנות Customer Health Model כבר כתבתי על זה וכמה זה חשוב. אחזק: לא כל הלקוחות נולדו שווים אבל יש להם יותר מהמשותף משאתם חושבים. תזהו את אלו שחשוב יותר להניע. עסקית. זו שנה לא פשוטה. בואו נתמקד.  
4. הופה, איך נקודה רביעית כשכתבתי שיש שלש? האחרונה חביבה מחוץ לספירה. שתהייה לכולנו שנה אזרחית טובה. נקודה. 

Think Fresh! יהב לוי